Costumer Journey

Was ist die Costumer Journey im Online Marketing?

Die Customer Journey, zu Deutsch Kundenreise, beschreibt den Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zur finalen Conversion zurücklegt. Dieser Prozess wird oft in verschiedene Phasen unterteilt, in denen der Kunde mit unterschiedlichen Marketingbotschaften und Berührungspunkten in Kontakt kommt.

Funktionsweise der Costumer Journey

Unternehmen identifizieren alle potenziellen Berührungspunkte, an denen Kunden mit der Marke in Kontakt treten könnten. Marketingaktivitäten werden personalisiert, um auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden in jeder Phase der Customer Journey einzugehen. Ein Multikanal-Ansatz berücksichtigt, dass Kunden verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Suchmaschinen, Websites und physische Geschäfte nutzen. Durch Analysewerkzeuge wird der Erfolg der Marketingaktivitäten in jeder Phase gemessen, um die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.

Phasen der Customer Journey:

  • Bewusstwerdung (Awareness): Der Kunde wird auf die Marke aufmerksam, oft durch Marketingaktivitäten wie Anzeigen, Social Media oder Empfehlungen.
  • Interesse (Interest): Der Kunde zeigt Interesse an der Marke oder den angebotenen Produkten/Dienstleistungen und sucht nach weiteren Informationen.
  • Überlegung (Consideration): Der Kunde vergleicht Optionen, prüft Bewertungen und entscheidet, ob die Marke seinen Bedürfnissen entspricht.
  • Kauf (Purchase): Der Kunde trifft die Entscheidung zum Kauf und führt die Transaktion durch.
  • Bindung (Retention): Nach dem Kauf strebt die Marke nach Kundenbindung, um wiederholte Geschäfte oder positive Mundpropaganda zu fördern.
  • Loyalität (Advocacy): Kunden werden zu Befürwortern der Marke und teilen positive Erfahrungen aktiv mit ihrem Netzwerk.

Was sind die Vorteile?

  • Besseres Verständnis der Kunden: Die Customer Journey ermöglicht ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse, Präferenzen und Herausforderungen der Kunden.
  • Gezielte Marketingstrategien: Ermöglicht die Entwicklung von gezielten Marketingstrategien, die auf die verschiedenen Phasen der Kundenreise abgestimmt sind.
  • Personalisierung: Unterstützt die Personalisierung von Interaktionen und Angeboten entsprechend den Kundenpräferenzen.
  • Identifikation von Touchpoints: Hilft bei der Identifikation und Optimierung von Touchpoints, an denen Kunden mit der Marke in Kontakt kommen.
  • Optimierung der Kundenerfahrung: Durch das Verständnis der gesamten Customer Journey können Unternehmen die Kundenerfahrung optimieren.

Was sind die Herausforderungen?

  • Komplexität: Die Customer Journey kann komplex sein und verschiedene Kanäle und Interaktionspunkte umfassen, was ihre Analyse und Verwaltung erschwert.
  • Multikanal-Herausforderungen: Die Koordination von Marketingaktivitäten über verschiedene Kanäle hinweg erfordert eine sorgfältige Planung.
  • Datenintegration: Erfordert die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen, um eine umfassende Sicht auf die Customer Journey zu erhalten.
  • Änderungen im Verhalten: Veränderungen im Kundenverhalten können unvorhersehbare Auswirkungen auf die Customer Journey haben.
  • Messbarkeit: Die genaue Messung und Attribution von Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey kann eine Herausforderung sein.

ABGRENZUNG zu ähnlichen Begriffen

Die Customer Journey sollte von anderen Begriffen wie Customer Experience (Kundenerlebnis) und Sales Funnel (Verkaufstrichter) unterschieden werde

Beispiel der Costumer Journey

Ein Online-Einzelhändler verfolgt die Customer Journey, indem er personalisierte E-Mail-Kampagnen für wiederkehrende Kunden startet, um ihre Loyalität zu stärken, während er gleichzeitig gezielte Werbung für neue Produkte für potenzielle Kunden schaltet, die sich noch in der Phase der Awareness befinden.